IP分布式呼叫中心系统
IP分布式呼叫中心是心相对与传统交换模式而发展的一种新的交换建设思路，其主体架构从传统的电信交换网及专有应用服务器转变为开放式，IP网络正在成为各类通信系统与通信设备交互信息的唯一承载网络，IP分布式也正在成为呼叫中心系统架构和建设的主要模式。
凭借在VOIP通讯领域的研发和多年呼叫中心产品在市场应用的经验，结合NGN/3G网络的发展潮流，推出了IP分布式呼叫中心系统，内部以IP数据包的形式处理所有视频、音频、数据、传真等信息，系统基于高扩展性的SIP协议，采用纯软件架构，标准的CTI接口，纯IP式组网。在通讯过程中充分利用IP话机的灵活移动和免费特点，服务中心的人工坐席可以灵活设置，让企业全国办公、异地协作更方便。
 | 支持多种通讯方式 | | 多种方式选择 |
| 支持模拟、数字、ISDN、No.7等多种信令方式的中继线路接入，可以自主选择最优的运营商线路。 | 坐席支持模拟电话、IP电话、软电话等多种电话终端方式，用户可以按习惯选择。 | ||
| 安全性可靠 | | 技术先进、双机热备 |
| 专业服务器硬件平台，99.999％可靠性保障，基于linux内核平台，内置防火墙，系统稳定，无病毒侵袭担忧。 | 呼叫中心最先进技术，支持SIP协议，系统可以融合电话会议、VOIP语音网关、 办公电话等多种应用及业务拓展，系统支持双机热备。 | ||
| 组网简单、分布式组建 | | |
| 全网实现IP网络化，任何一点的设备只需要有IP地址，路由可通达，就可以成为 远程席或者远程分中心，易于系统在不同区域拓展，发展的空间广大。 |
| 功能模块 | 功能描述 |
| CTI智能中间件 | 与PBX的日常通讯工作，为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务请求。 |
|---|---|
| 控制普通语音呼叫的接续过程，如资源连接、呼叫放音等。 | |
| 负责生成呼叫的原始话单。 | |
| 实现灵活配置的字冠设置、路由设置的接口及选择功能。并提供扩展路由功能接口。 | |
| 提供极其丰富的维护管理接口，以提供配置、维护、查询、统计、监控等功能。 | |
| IVR语音导航 | 支持无限层的流程定义，在电话流程中，通过输入按键可以任意在各个语音节点中跳转。 |
| 系统支持对自动业务的用户方进行录音，可以实现用户留言业务。如语音信箱。 | |
| 系统在自动业务流程中，利用收号功能可以接收用户输入的按键选择，如证件号码、电话号码、密码、日期、时间、等业务信息的选择。 | |
| IVR除了提供一般程序设计语言常用的赋值、加、减、乘、除等功能外，还结合声讯业务的特别需求引入了求字符串长度、取随机数等功能。 | |
| 在系统中，自动业务流程通过数据库代理实现了对数据库中数据的存取功能。目前支持sqlserver、mysql、sybase、oracle数据库，并且支持存储过程。 | |
| 支持来电跟踪功能，一次通话后，用户再次呼叫，IVR自动判断转接上次通话的坐席。 | |
| 系统支持两大国内有名厂商的TTS——科大讯飞和捷通华申的接口，采用哈希算法为每个要转化的文本保存摘要信息，面对直接用户相当于提高TTS的并发路数。 | |
| 系统支持来电黑名单，来电白名单及重要客户名单的识别，方便为不同的来电提供不同IVR策略，使IVR系统更好地为用户服务。 | |
| ACD智能排队 | 系统支持多种排队策略，循环接听电话、将电话转给接电话最少的、将电话转给最长时间等待的、随机分配等多种分配方式。 |
| 当有多个外线电话处于电话队列等待中时，在系统中设置了VIP号的号码将优先进入和坐席的通话中。如同银行的VIP客户优先受理。 | |
| 系统能设置各种设备的忙转功能，包括技能队列的忙转功能。比如，坐席忙时，如果设置了忙转，则呼叫将转移到设置的忙转设备。 | |
| 系统支持排队超时释放、转移功能，可在配置系统设置呼叫允许最大排队时长。超过排队时长的呼叫根据配置可以设置为释放处理，也可以配置为转接到其他设备。 | |
| REC录音功能 | 可以忠实地记录每个坐席的通话，保证通话数据完整、清晰，这也是本系统的基本功能。 |
| 在CTI Serve出现异常情况下，自动启动其他录音方式，保证24小时录音资料不会丢失。 | |
| 可同时对本地坐席和远端坐席进行录音，并统一管理。 | |
| 可在服务器或班坐席端对正在通话的坐席进行放音/监听，实时了解话务员的服务质量。 | |
| 查询条件可以灵活设置，其中可设置的条件包括主被叫号码，工号，呼叫类型，开始时间，停止时间，媒体类型，录音文件名，业务类型，访问时间，访问标识，模块号，中继号，业务标识，业务信息，呼叫相关信息等。 | |
| 系统运营监控 | 话务监控主要是对当天当前系统的总电话量、对外呼叫量、已接电话量、未接电话量、队列中的用户排队数、当前的通话数量等统计，可以设置刷新间隔时间，自动刷新。 |
| 坐席监控主要是监控当前客服的在线人数、离线人数、置忙人数、置闲人数、坐席状态、以及显示振铃坐席、外呼中坐席、通话中坐席的详细的通道信息，包括呼叫时间，通话时间、对方号码、通话类型。 | |
| 当外线电话进入时，系统实时更新中继呼入数据表，更新数据包括用户号码、用户的话务状态（通话、队列、语音播放、按键输入等）、呼入时间、通话时间等。 | |
| 系统提供大屏显示接口，管理员可以设置当前固定的显示内容。配合其他监控，在大屏实时展示当前电话系统运行情况。 | |
| 电话报表统计 | 系统提供多种话务统计方式，可以根据客服工号、线路中继、组、部门等多种方式统计，各种统计可以迎合不同的统计需求，并且支持统计报表导出。 |
| 分机综合统计主要是对客服的工作状况的统计，包括客服的打进打出的电话次数，置闲置忙的次数以及时长，通话时长来考核客服的电话工作状况。 | |
| 满意度统计是用户通过按键选择对客服的通话服务的评价，分为非常满意，满意，不满意。 | |
| 坐席软电话 | 登录、退出：客服上下班时，通过登录、退出功能登录系统和排队机。成功后，呼叫中心才会给该客服分配呼叫。 |
| 来电接听、外呼：座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通。 | |
| 小休、取消小休：坐席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。坐席示忙后，进行示闲，则可重新被分配来话，继续处理呼叫。 | |
| 转移话路：坐席可将来电转移到其他的客服、外线号码、队列、自动流程或其他的话务处理接入码。 | |
| 电话保持：保持是指客服在通话的过程中，将呼叫保持起来，此时客户听到保持音乐，待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。 | |
| 三方通话：座席A在和客户通话过程中，可以邀请座席B加入这次通话，相当于一个小型会议。 | |
| 强插：座席A强行加入另一个坐席B和客户的通话，加入的坐席的发言将被所有人听到。 | |
| 强拆：座席A强行将另一个坐席B和客户的通话中断。 | |
| 监听：座席A监听另一个坐席B和客户的通话，被监听者听不到监听者的声音。 | |
| 示忙、示闲：座席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不会被转入该座席位置。 |