金融保险呼叫中心解决方案

• 客户服务中心可以为用户提供7*24小时全天侯的优质服务，另一方面电话金融服务本身也正从传统的地域限制中解放出来，借助电信网络，逐步实现向整个省、乃至整个中国大陆地区的用户提供金融服务。

• 银行客户服务中心业务可提供银行转帐、查询、密码修改、外汇买卖、股票债券买卖、Calling Card业务、代缴话费、水电费、煤气费、有线电视费、行政缴费等业务，这些业务的实现，不仅丰富和完善了金融业务，方便了用户，也提高了自身的服务形象，增强了企业竞争力。

• 与现有内部系统的互联 ，我们在谈到客户服务中心的业务时，很重要的一点就是要考虑它如何与银行内部已有的系统互连，充分利用内部网络的资源，为用户提供最好的服务。   在实际应用过程中，各个子系统也都有一定相互的独立性，一般都可有自己的数据库系统，要实现相互之间的数据库接口，接口设计的总原则是灵活、稳定、高效，一般分为直接和间接两种方式。

• 系统业务功能 ，电话接入总流程 ，  用户在任何一部电话机上通过拨打特服号进入银行客户服务中心系统，根据系统语音提示选择所需业务种类。

呼出回访

利用客服中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的用户名单及其电话号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题，并记录下用户的意见，或向用户致意并提供某种特殊服务。 回访形式主要是电话回访，辅以信函或电子邮件回访。在电话回访无人接听时，暂时将无人接听作为回访结果录入档案，再次对其回访成功后，修改该回访结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案，如果服务未完成或用户不满意，将该档案转到投诉处理。 投诉回访是在接到用户投诉后。回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理情况，服务质量，用户是否满意等。投诉回访的结果录入投诉档案中，并以此统计投诉处理不满意率。如果回访结果用户不满意，需要二次处理，则再次转投诉处理。

代办相关业务

利用智能网络技术实现与400电话系统的无缝对接，无论是银行、保险、证券、还是基金都可以轻松实现全国范围内的接入功能，瞬间实现以行业呼叫中心为载体的金融业服务业务的灵活、广泛、快速开展。基于金融行业的一些特性，呼叫中心将突破传统行业之于企业提供的服务，必须针对金融行业的特性制定一整套的完整解决方案，来满足金融行业客户受众群体的特殊需求，体现一种客户至上的商业理念。呼叫中心变成为这一整套系统的核心，我们以银行业为例，电话银行系统业务是完全自动的，可能很多客户在日常生活中拨打5位数的客服电话的时候已经亲身感觉到了，系统完全是自动开启语音提示功能，在自动服务和人工服务之间灵活选择，轻松实现：帐务查询、转帐业务、挂失业务、信息服务、意见箱、业务信息、修改密码等业务的办理。其实这样的方式已经通过银行业推广到金融行业的其他分支，例如证券：同样可以轻松搞定储蓄帐户和证券帐户之间实时资金转帐、证券买卖委托、撤单、挂失等交易；实时行情、证券托管资料、资金余额、历史成交、买卖委托的查询；提供价格告警和交易结果的即时通知等。

功能中心一体化

无论是金融业内的五花八门的系统，例如银行业内的呼叫中心、企业银行、WAP银行、个人银行等系统通过解决方案将上述系统整合，向外公布一个号码，由呼叫中心根据客户接入的终端，分别转向各服务系统。打破传统的系统的束缚，提升功能菜单的人性化，客户只要说出功能名称，系统即一步到位，直接享受想要的服务。举例说明，客户想买入股票，传统的IVR目录路径是：1签约客户2借记卡业务3银证通业务4股票买卖5买入股票，现在只要客户说出“买入股票”，系统就会直接进入到买入股票功能。目前我们通过借鉴国外金融业的先进经验，功能性呼叫中心开始大量出现。例如，信用卡中心、催收催缴中心，个人理财中心。例如：中国平安(601318,股吧)的呼叫中心。并且，一切非核心业务，如信用卡新用户的开拓和挖掘等，通过电话呼叫中心来完成业务的拓展。功能中心连接金融业的几乎大部分系统，轻松实现通讯方案轻松解决金融业的多渠道正常运转，提高我国金融业的服务品质。

大数据能力

通过逐点采集交互过程数据、结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，使得TB至PB级的数据处理速度得以实现，进而支持更细化、全面、即时的业务KPI分析，以随时获取最优化的业务战略。按服务类型分布式部署相应的虚拟机镜像，构建云架构服务基础；通过检测线上产品的业务负荷量，自动选择并启用相应的分布式虚拟机及网络资源，突破了时间、空间、物理设备的限制。以全局数据资源作为管理出发点，包含客户、商品及业务过程数据，以客户及商品数据挖掘和匹配作为营销战略出发点，以业务过程数据实时验算KPI触发动态调整营销战略。