医疗教育呼叫中心解决方案

呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现。

用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离。

可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断

系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。

呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。

当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。

创造和提升医院的品牌优势

目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。

另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

优化医院的服务流程

医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。

降低医院的服务成本

减少人工挂号的压力、节约人力资源。 由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。

提升医疗信息化的水平

医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。

医疗系统呼叫中心系统是一个利用现代通讯技术、计算机网络技术、数据仓库技术，集传统电话、传真、手机、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多种接入服务为一体，采用先进的业务处理模式，立足于完善医院服务手段，提高医院服务水平的综合性服务平台。

医院呼叫中心的建设，可以根据需要配置和添加业务功能。对医院来说，有实用价值的业务功能包括以下7个模块：

电话挂号

1．预约挂号

用户通过拨打电话进行远程挂号，系统将用户的挂号信息进行存储。等到用户到达医院后，通过自助终端输入帐号密码即可打印号单。这样可以让用户提前挂号，也避免了再去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。

对于预约挂号来说，不收取费用。

预约挂号如果是人工话务员服务，则可以针对任意用户（用户）。用户只需要告诉话务员（接线生）自己的姓名和计划就诊的时间即可，由话务员做相应的登记。

2．正式挂号

对于正式挂号来说，需要收费，也就要求用户是持有就诊卡的用户，并且帐号里面有足够的资金。在正式挂号时，需要对用户进行身份认证，即要求用户输入正确的卡号和密码。

3．退号处理

用户如果通过电话挂号之后，当日并没有赶到医院，则过期自动退号，挂号费自动退回用户帐号。

信息咨询

信息咨询主要是针对用户提供的免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括：

1．名医介绍

主要介绍本院的专家。这种介绍一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费专家咨询业务的开展。建议给每个专家进行编号，便于用户查询和选择。

2．医院介绍

主要介绍本院的背景、实力等。

3．新药介绍

介绍本院重点推荐的各种新药。该业务可以跟医药销售商的药品推广结合起来，让他们提供赞助。

4．药品查询和介绍

方便用户的用药。这就需要给每种药进行编号，方便用户通过电话的自动语音查询。

人工服务

系统可以设置人工座席，作为自动语音服务的补充。人工座席可以完成的功能包括：

1．辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务。

2．回答用户的简单咨询

3．如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。

4．为VIP用户提供紧急呼叫服务。

5．接受用户的投诉。

6．医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务。

7．专家咨询。专家座席只接听收费的专家咨询电话和VIP用户的费咨询电话。

投诉热线

1．为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督，从而更好地改善服务。

2．投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的科室和医院服务人员的代号。

3．也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。

呼叫中心服务范围覆盖医院所有相关的职能部门。用户可拨打呼叫中心特服号进入呼叫中心，通过人工或自动声讯服务，可以进行最新的医疗信息查询、专家预约，电话挂号、品牌宣传，服务投诉、服务申告、等功能操作。

呼叫中心还可与目前各路已有的信息系统同时使用。各个职能部门的紧急电话控制台通过增加网关和相应的软件作为呼叫中心的远端坐席，这样就将已有的紧急电话系统与新设的呼叫中心联系起来。病人如需要进行专家挂号信息咨询服务，可通过拨打呼叫中心特服号码，进入自动语音流程，可以查询相关部门的专家尽心就诊的时间等信息；也可通过人工坐席协助转接到相关的职能部门进行信息咨询。

我们根据多年从事CTI行业的经验，在呼叫中心系统中还增加了统计管理报表应用层，系统实时对呼入呼出以及座席人员的工作情况进行统计报表管理，保证呼叫中心的工作绩效考核，同时也为上级主管单位提供了管理的有力依据。

同时，我们还提供用户信息资源管理系统，系统会对于呼入用户的信息进行相应的登记，管理，统计等，以建立医疗系统用户信息数据库。